Proces Napraw Serwisowych

Instrukcja krok po kroku — od przyjęcia zgłoszenia do wystawienia faktury. Dokument opisuje wszystkie warianty procesu interwencji serwisowej w systemie SerwisRun.

1 Przegląd procesu — diagram

Poniższy diagram przedstawia kompletny przepływ interwencji serwisowej z uwzględnieniem wszystkich ról i wariantów. Proces przebiega różnie w zależności od tego, czy zgłoszenie wpływa w godzinach pracy czy poza godzinami, oraz czy naprawa wymaga specjalnego sprzętu.

Uwaga: Diagram w formacie PDF dostępny jest w pliku Procedury/2026 Interwencja Serwisowa.pdf. Przedstawia przepływ procesowy z podziałem na role: Klient, Kierownik Serwisu/Dyspozytor, Serwisant Dyżurny, Serwisant, Kosztorysant i Fakturowanie.

2 Role w procesie

3 Warianty procesu

Proces interwencji serwisowej ma cztery główne warianty, zależne od okoliczności zgłoszenia:

Specjalne kwalifikacje zgłoszenia

Każde zgłoszenie — niezależnie od wariantu A/B/C/D — może być dodatkowo oznaczone:

Decyzja architektoniczna 2026-05-07: Reklamacje nie są osobnym modułem — są to zgłoszenia z flagą gwarancji. Strona /complaints to filtrowana lista takich zgłoszeń + roszczenia RMA z warranty_claims. Wszystkie reklamacje powstają w kreatorze zgłoszeń.

Strona /complaints — filtrowana lista zgłoszeń z flagą gwarancji + roszczenia RMA.

Kreator nowego zgłoszenia — w kolejnych krokach (Szczegóły) jest checkbox „Gwarancja" ustawiający flagę is_warranty_claim.

Workflow Builder v2 — edytor procedury z kotwicami czasowymi SLA, bramkami N-way i pętlami. Biblioteka scenariuszy w prawym górnym rogu.

4 Krok 1 — Zgłoszenie awarii

KLIENT U klienta występuje awaria. Decyduje o wezwaniu serwisu i wybiera jeden z kanałów zgłoszenia:

Kreator nowego zgłoszenia — 5 kroków: wybór obiektu, kontakt, opis problemu, szczegóły, podsumowanie

W systemie: Przycisk + Dodaj zgłoszenie w widoku Zgłoszenia Serwisowe otwiera kreator zgłoszenia. W kreatorze wybierasz obiekt serwisowy, osobę kontaktową, opisujesz problem i określasz priorytet.

VoIP click-to-call — szybki kontakt z klientem

W karcie klienta i w panelu szczegółów zgłoszenia, obok każdego numeru telefonu, znajduje się ikona słuchawki (ClickToCallButton). Kliknięcie:

1. Wywołuje API VoIP (IPfon lub kompatybilny dostawca, mig. 276) z numerem wewnętrznym operatora
2. Najpierw dzwoni telefon operatora (komórka lub IP-Phone) — operator odbiera
3. System inicjuje połączenie wychodzące do klienta — łączy obie strony
4. Po zakończeniu, dostawca wysyła webhook (HMAC-SHA256) ze statusem connected / failed + czasem trwania
5. Pełna historia połączeń w Panel Administracyjny → Historia VoIP (filtry: data, operator, status, klient, zgłoszenie)

Po co: dyspozytor nie musi przepisywać numeru z karty klienta do telefonu — jeden klik i już dzwoni. Każda rozmowa jest powiązana ze zgłoszeniem (audyt + historia).

Panel Administracyjny → Historia VoIP — pełen rejestr połączeń z filtrami (data, operator, status, klient).

5 Krok 2 — Rejestracja zgłoszenia

Sposób rejestracji zależy od tego, czy jest to godzina pracy firmy:

A/B W godzinach pracy

DYSPOZYTOR Kierownik serwisu / dyspozytor wprowadza zgłoszenie do rejestru. Zgłoszenie trafia do bazy danych systemu z numerem SRV-RRRR-NNNNNN.

C Poza godzinami pracy

DYŻURNY Serwisant dyżurny przyjmuje zgłoszenie telefonicznie i sam wprowadza je do systemu — przez Tryb dyżurowy lub widok mobilny.

Widok listy zgłoszeń serwisowych — rejestr wszystkich zgłoszeń z filtrami statusu i priorytetu

Tryb dyżurowy — widok serwisanta dyżurnego z listą przypisanych konserwacji i zgłoszeń

6 Krok 3 — Weryfikacja zgłoszenia

DYSPOZYTOR DYŻURNY Zarejestrowane zgłoszenie jest weryfikowane. Na tym etapie określa się:

1. Czy zgłoszenie jest zasadne? — weryfikacja opisu problemu, sprawdzenie obiektu w systemie
2. Priorytet — czy awaria jest pilna (wymaga natychmiastowej reakcji)?
3. Typ systemu — SSWiN, CCTV, SKD, SSP, Przegląd, itp.
4. Kategoryzacja — system oferuje funkcję AI Sugeruj kategoryzację, która na podstawie opisu automatycznie proponuje typ, priorytet i kategorię zgłoszenia

Widok listy zgłoszeń z zaznaczonym rekordem — informacje o numerze, typie systemu, obiekcie i dacie zgłoszenia

7 Krok 4 — Wprowadzenie zlecenia naprawy

DYSPOZYTOR Po pozytywnej weryfikacji dyspozytor tworzy zlecenie naprawy (Naprawa) w systemie. Zlecenie łączy zgłoszenie z konkretnymi działaniami naprawczymi.

Dane zlecenia

• Nr zgłoszenia — powiązanie z oryginalnym zgłoszeniem
• Typ naprawy — interwencja, przegląd, naprawa planowa
• Klient i obiekt — dziedziczone ze zgłoszenia
• Status — nowe, w realizacji, zakończone
• Lider naprawy — przypisany serwisant
• Planowana data start/koniec

Widok modułu Naprawy — lista zleceń z kolumnami: nr naprawy, nr zgłoszenia, typ, status, klient, obiekt, lider

W systemie: Moduł Naprawy w menu bocznym. Zlecenie naprawy ma 5 zakładek w panelu szczegółów: Podstawowe, Realizacja, Koszty, Zespół, Materiały.

Panel szczegółów naprawy — zakładki: Podstawowe, Realizacja, Koszty, Zespół, Materiały.

8 Krok 5 — Przygotowanie sprzętu i materiałów

Ten krok przebiega różnie w zależności od wariantu:

A Interwencja pilna

DYSPOZYTOR Przygotowanie sprzętu odbywa się natychmiast — dyspozytor kompletuje dostępne materiały i wyposażenie z magazynu.

B Interwencja planowa

DYSPOZYTOR Dyspozytor sprawdza, czy potrzebny sprzęt jest dostępny:

Zamówienie sprzętu

Jeśli potrzebny sprzęt nie jest dostępny w magazynie, dyspozytor tworzy zamówienie do dostawcy:

1. Sprawdzenie stanu magazynowego (moduł Magazyny)
2. Utworzenie zamówienia do dostawcy (moduł Zamówienia)
3. Oczekiwanie na dostawę i kompletację
4. Potwierdzenie gotowości sprzętu → przejście do kroku 6

Moduł Magazyny — ewidencja stanów magazynowych i dokumenty PZ/WZ/MM

Katalog materiałów — baza dostępnych części i materiałów serwisowych

9 Krok 6 — Wybór serwisanta i ustalenie terminu

DYSPOZYTOR Dyspozytor przydziela serwisanta i ustala termin realizacji. W przypadku wariantu pilnego — termin jest natychmiastowy.

Czynności dyspozytora

1. Sprawdzenie dostępności techników — moduł Harmonogram (widok zasobów/Gantt)
2. Wybór serwisanta — uwzględniając specjalizację, lokalizację, obciążenie
3. Ustalenie terminu z klientem — z uwzględnieniem godzin dostępności obiektu (working_hours_start/end)
4. Zaplanowanie w harmonogramie — drag & drop w widoku tygodniowym lub miesięcznym

Widok konserwacji z listą zaplanowanych zadań — statusy, terminy, przypisani technicy

Integracja z Google Calendar: Po zaplanowaniu naprawy, system automatycznie tworzy wydarzenie w kalendarzu Google przypisanego technika. Technik widzi zadanie w telefonie, zegarku, przeglądarce.

10 Krok 7 — Naprawa serwisowa

TECHNIK DYŻURNY Serwisant wykonuje naprawę na obiekcie klienta.

A/B Naprawa planowa (serwisant)

Serwisant realizuje naprawę zgodnie ze zleceniem. Korzysta z widoku mobilnego do śledzenia postępu:

• Jadę → Na miejscu → Pracuję → Przerwa → Wracam
• System rejestruje czas pracy, przebieg, lokalizację GPS
• Skaner kodów EAN do identyfikacji użytych materiałów

C Naprawa dyżurna

Serwisant dyżurny wykonuje naprawę natychmiast po przyjęciu zgłoszenia — bez etapu planowania.

Dashboard systemowy — przegląd aktywnych zgłoszeń, konserwacji, faktur i ostatniej aktywności

11 Krok 8 — Protokół naprawy

TECHNIK DYŻURNY Po zakończeniu prac serwisant sporządza protokół naprawy dokumentujący:

• Opis wykonanych czynności
• Użyte materiały i części (z magazynu)
• Czas pracy (śledzony automatycznie przez widok mobilny)
• Wynik naprawy — skuteczna / nieskuteczna
• Podpis klienta (komponent SignaturePad)
• Zdjęcia dokumentacyjne

AI w protokołach: System oferuje funkcję Generuj z AI, która na podstawie danych ze zlecenia automatycznie tworzy wstępny tekst protokołu. Serwisant może go zatwierdzić lub zmodyfikować.

Widok szczegółów konserwacji — zakładki z danymi, harmonogramem, zespołem i protokołem

12 Krok 9 — Ocena skuteczności naprawy

Po sporządzeniu protokołu następuje ocena skuteczności naprawy:

13 Krok 10 — Kosztorys powykonawczy

KOSZTORYSANT Po zakończeniu skutecznej naprawy (lub po naprawie nieskutecznej wymagającej dalszych prac) kosztorysant przygotowuje kosztorys powykonawczy.

Zawartość kosztorysu

• Pozycje kosztorysowe (robocizna, materiały, dojazd)
• Kwota netto / brutto
• Powiązanie ze zgłoszeniem i zleceniem naprawy
• Status: szkic → wysłany → zaakceptowany / odrzucony

Weryfikacja przez klienta

KLIENT Klient otrzymuje kosztorys i podejmuje decyzję. System oferuje trzy kanały akceptacji — klient wybiera dowolny:

Wynik weryfikacji:

• Akceptacja — kosztorys zatwierdzony → proces przechodzi do fakturowania. Akceptujący jest oznaczany w bazie (kto, kiedy, z jakiego IP / numeru telefonu).
• Odrzucenie — klient odrzuca wycenę → negocjacje lub korekta. Procedura może uruchomić pętlę (Workflow Builder v2 — do 3 prób korekty kosztorysu).
• Brak reakcji — po 7 dniach system wysyła automatyczne przypomnienie (SMS + email). Po 30 dniach link wygasa.

Bezpieczeństwo publicznych linków: token akceptacji to losowe 32 bajty (base64url). Każde użycie loguje IP i user-agent. Akceptacja po wygaśnięciu jest blokowana. Backend weryfikuje token w czasie stałym (timing-safe).

Dwustopniowa weryfikacja (planowane)

Dla zleceń o wysokiej wartości (próg konfigurowany per umowa) w roadmapie jest dwustopniowa akceptacja: klient potwierdza link w SMS-ie, a następnie wpisuje 6-cyfrowy PIN otrzymany e-mailem. Aktualnie funkcja niedostępna — patrz pojedyncza akceptacja powyżej.

Moduł Oferty — lista kosztorysów z kolumnami: numer, tytuł, klient, zgłoszenie, kwota, status, ważność

AI w kosztorysach: Przycisk Generuj z AI automatycznie proponuje pozycje kosztorysu na podstawie danych ze zlecenia, użytych materiałów i historii podobnych napraw.

Widok szczegółów kosztorysu — pozycje kosztorysowe, kwoty netto/brutto, status akceptacji.

14 Krok 11 — Wystawienie faktury

FAKTUROWANIE Po zatwierdzeniu kosztorysu (lub bezpośrednio po skutecznej naprawie, jeśli kosztorys nie jest wymagany) wystawiana jest faktura.

Tryby tworzenia faktury

Kreator faktury (wizard 3-krokowy) oferuje 4 tryby, z których w procesie napraw stosuje się głównie:

Proces fakturowania

1. Wybór źródła — tryb tworzenia faktury (z naprawy / ręcznie)
2. Dane i pozycje — automatycznie wypełnione z kosztorysu, możliwość edycji
3. Podsumowanie — weryfikacja kwot, termin płatności (z umowy → klienta → firmy → 14 dni)
4. Wystawienie — generowanie numeru faktury, opcjonalna wysyłka do KSeF

Moduł Faktury — lista wystawionych faktur z kolumnami: numer, klient, data, termin płatności, kwota, status, KSeF

Widok szczegółów faktury — dane nabywcy, pozycje fakturowe, kwoty netto/brutto, status płatności i KSeF.

Materiały gwarancyjne — pomijane na fakturze

Jeśli zgłoszenie ma flagę is_warranty_claim = TRUE:

• Wszystkie materiały wydane do tej naprawy są oznaczone is_warranty = TRUE (mig. 163)
• Generator faktury automatycznie pomija te pozycje
• Faktura zawiera tylko czas pracy i materiały spoza gwarancji (np. dodatkowe usprawnienia zgłoszone przy okazji)
• Jeśli cała naprawa jest gwarancyjna i nie ma żadnych pozycji do zafakturowania — system nie tworzy faktury, tylko oznacza zgłoszenie jako rozliczone

Oznaczanie zafakturowanych elementów

Po wystawieniu faktury system automatycznie oznacza powiązane elementy:

• Protokół naprawy → invoiced = true
• Kosztorys → status invoiced
• Pozycje magazynowe WZ → invoice_id przypisany

15 Krok 12 — Zamknięcie procesu

Po wystawieniu faktury proces interwencji serwisowej jest zamknięty. Wszystkie dane pozostają w systemie jako historia:

Podsumowanie wariantów — szybki przegląd

A Interwencja pilna (w godzinach pracy)

Awaria → Zgłoszenie → Rejestracja (dyspozytor) → Weryfikacja [PILNE] → Przygotowanie sprzętu → Natychmiastowy wyjazd → Naprawa → Protokół → Kosztorys → Faktura

B Interwencja planowa (w godzinach pracy)

Awaria → Zgłoszenie → Rejestracja (dyspozytor) → Weryfikacja → Sprawdzenie sprzętu → [Zamówienie] → Kompletacja → Planowanie terminu → Wybór serwisanta → Naprawa → Protokół → Kosztorys → Faktura

C Interwencja dyżurna (poza godzinami)

Awaria → Zgłoszenie telefoniczne → Rejestracja (serwisant dyżurny) → Weryfikacja [PILNE] → Natychmiastowa naprawa → Protokół → [Naprawa skuteczna?] → Kosztorys → Faktura

D Zgłoszenie przez portal B2B

Awaria → Zgłoszenie B2B (klient) → Automatyczna rejestracja → Weryfikacja (dyspozytor) → dalej wg wariantu A lub B

Moduły systemu wykorzystywane w procesie

Automatyzacje i wsparcie AI w procesie